青海省醫學會醫療事故技術鑒定工作辦公室

關于國慶節、黨的二十大期間

做好維護正常醫患關系的通知

各醫療機構糾紛辦：

   國慶節、黨的二十大即將到來，為全面貫徹落實平安醫院建設，以實際行動迎接“國慶節”到來和黨的“二十大”勝利召開，營造穩定的醫療環境，全力做好“國慶節”和黨的“二十大”期間維護醫療秩序的穩定，保護醫患雙方的正當權益，做好節日期間維護醫患關系工作，請根據注意防范以下七個易引發醫療糾紛的方面，節前及時進行矛盾糾紛排查化解，妥善處理醫療糾紛。

   1、改善服務態度：窗口服務人員和醫護人員要熱情服務，耐心解釋，及時與患者溝通，做好告知工作。

   2、堅守崗位：保證各崗位有值班人員，在崗人員履職盡責，科室之間不推諉，確保節日期間各項醫療工作正常有序運轉。

   3、完善應急機制：認真做好應急值守工作，及時受理患者投訴，發生重大醫療糾紛及時上報醫療機構及主管衛生行政部門，避免事態擴大，將醫患矛盾解決在萌芽狀態。

   4、建立暢通、便捷的投訴渠道：設置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。

   5、落實首訴負責制：醫療機構應當嚴格落實首訴負責制，各科室、部門和醫務人員接到患者投訴時，應當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關訴求，屬于職責范圍內的事項盡快予以解決，超出職責范圍的事項引導患者到投訴管理部門處理。

   6、按時反饋處理意見：對無法當場核查處理的，投訴管理部門應當將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調查核實后將書面處理情況或處理意見反饋至投訴管理部門。涉及多個科室的，投訴管理部門應當組織、協調相關部門共同研究，形成統一的處理意見，必要時組織相關科室負責人共同接待。投訴管理部門應當按照《醫療機構投訴管理辦法》要求，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋患者。

   7、積極防范高風險案例：醫患矛盾激烈、已經或可能發生暴力事件的案例，醫療損害后果嚴重的案例，已經或可能引發重大輿情的案例等，醫療機構應當立即采取相應風險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發生或可能引發危害患者和醫務人員人身安全、擾亂醫療秩序等治安案件、刑事案件的，醫療機構應當立即向所在地公安機關報警或報告，同時向所在地縣級衛生健康行政部門及相關主管部門報告。

   為進一步做好維護醫患關系，服務于廣大醫務工作者，青海省醫學會醫療事故技術鑒定工作辦公室在節日期間電話暢通，便于及時受理患者投訴和來電咨詢，共同營造一個祥和的節日氛圍，喜迎黨的“二十大”。

   省醫學會醫鑒辦電話：0971—6255482

                                                                                           青海省醫學會醫療事故技術鑒定工作辦公室

                                                                                                                     2022年9月21日